Nhân lực chữa lành

Kỹ năng cảm xúc

Năm 2016, Diễn đàn Kinh tế Thế giới đưa ra một cảnh báo rằng sự thay đổi công nghệ đang trên đà phá vỡ nền kinh tế toàn cầu. Các tác giả lập luận rằng để lấp đầy các công việc phức tạp của ngày mai, "việc đào tạo lại và nâng cao kỹ năng của người lao động hiện tại rất quan trọng". Cũng trong khoảng thời gian đó, Tổng thống Barack Obama đã công bố chương trình "phổ cập khoa học máy tính cho mọi người" đối với các trường tiểu học và trung học ở Mỹ: "Chúng ta phải đảm bảo rằng tất cả các trẻ em của chúng ta được trang bị cho các công việc của tương lai, có nghĩa là không chỉ có thể làm việc với máy tính mà còn phát triển các kỹ năng phân tích và mã hóa sức mạnh cho nền kinh tế đổi mới của chúng ta", ông nói.

Nhưng, sự thật là sẽ chỉ có một tỷ lệ nhỏ dân số trong thế giới hậu công nghiệp làm việc trong các lĩnh vực kỹ thuật phần mềm, công nghệ sinh học hoặc sản xuất tiên tiến. Giống như những cỗ máy khổng lồ của cuộc cách mạng công nghiệp khiến sức mạnh thể lý trở nên ít cần thiết hơn với con người, cuộc cách mạng thông tin giải phóng năng lực của chúng ta, chứ không thể cuốn ta vào cuộc cạnh tranh với năng lực tính toán của máy móc. Nhiều công việc trong tương lai đòi hỏi kỹ năng mềm chứ không phải là trình độ đại số nâng cao.

Ngày nay, mọi lĩnh vực đều cần những kỹ năng thiên về cảm xúc, cho dù là làm việc trực tiếp với khách hàng hay cộng tác với các nhóm khác nhau trong nội bộ. Vào năm 2015, David Deming, một giảng viên kinh tế học ở Đại học Harvard, đã phát hiện rằng hầu hết những lĩnh vực tăng trưởng việc làm mạnh mẽ nhất từ năm 1980 đến 2012 đều là những công việc đòi hỏi kỹ năng xã hội cao. Rosemary Haefner, giám đốc nhân sự của trang web chuyên việc làm CareerBuilder, tiết lộ với Bloomberg rằng việc tuyển dụng của các công ty lớn trong những năm tới sẽ tập trung vào kỹ năng này hơn rất nhiều so với các đợt phục hồi kinh tế trước đây. "Kỹ năng mềm", bà nói, "có thể tạo ra khác biệt giữa một nhân viên nổi bật và một tập sự viên".

Trên toàn cầu, chúng ta đã phải trải qua một giai đoạn phủ nhận cảm xúc khốc liệt. Trong lĩnh vực bán lẻ, Amazon và những kẻ bắt chước họ đã và đang nhanh chóng nuốt chửng thị trường bằng các quy trình từ xa và trí tuệ nhân tạo. Trong suốt chiều dài lịch sử, chúng ta thường bỏ qua khía cạnh cảm xúc. Theo George T Patterson, một học giả về công tác xã hội ở New York chuyên tư vấn cho các sở cảnh sát nên dành 80% thời gian vào các khía cạnh "dịch vụ" của nghề nghiệp. Hằng ngày, các sĩ quan thường xuyên phải đến các gia đình hòa giải và ứng phó với các tình huống khủng hoảng về sức khỏe tinh thần. Tuy nhiên, việc đào tạo tại các sở cảnh sát Mỹ chỉ tập trung vào sử dụng vũ khí, tác chiến và luật hình sự.

Trong lĩnh vực y học, một trong những khoảnh khắc khó khăn nhất trong công việc của một bác sĩ có lẽ là lúc ngồi với bệnh nhân, nắm bắt tâm lý để chẩn bệnh, cũng như giúp họ đối mặt với khủng hoảng nếu có. Đó là loại công việc mà không một công nghệ nào có thể sánh kịp - không giống với phẫu thuật, nơi các robot đang dần học được các kỹ thuật với độ chính xác siêu phàm. Với việc trí tuệ nhân tạo (AI) được áp dụng để phát triển các công cụ chẩn đoán ngày một tinh vi hơn, các bác sĩ sẽ phải bổ sung các kỹ năng mềm, như một đoạn trong báo cáo chiến lược của Hệ thống Y tế công cộng Vương quốc Anh (NHS) vào năm 2013: "NHS có thể tuyển hàng trăm ngàn nhân viên với kỹ năng công nghệ phù hợp nhưng nếu không có sự nhân ái để chăm sóc, chúng ta vẫn sẽ không thể đáp ứng nhu cầu của người bệnh.

Nhu cầu ngày càng tăng đối với những người lao động có sự đồng cảm và năng lực làm cho người khác cảm thấy thoải mái đặt ra một quan điểm nghiêm túc về sự thay đổi: nó có nghĩa là chúng ta không tập trung duy nhất vào kết quả học tập và bằng cấp như con đường tất yếu dẫn đến thành công. Nó có nghĩa là dành nhiều sự tôn trọng và thu nhập cao hơn cho tầng lớp hay bị coi thường là "lao động phổ thông".

Khi tính người lên ngôi

Nơi dễ dàng nhận thấy sự thay đổi này nhất là lĩnh vực y học, khi bối cảnh chăm sóc sức khỏe tổng thể đang thay đổi đòi hỏi những nhân công có kỹ năng chủ yếu dựa trên cảm xúc. Cục Thống kê lao động Mỹ dự báo rằng trong khi việc làm dành cho bác sĩ và các nhà phẫu thuật sẽ tăng 14% từ 2014 đến 2024, thì 3 công việc chăm sóc trực tiếp hàng đầu - điều dưỡng tại gia, điều dưỡng riêng - dự kiến sẽ tăng đến 26%. Không có công việc nào trong số này đòi hỏi bằng đại học nhưng có 5 triệu người đã được tuyển dụng để làm việc, với 708 ngàn bác sĩ trên toàn bộ nước Mỹ.

Công việc chăm sóc trực tiếp là tinh túy của nền kinh tế dựa trên lao động cảm xúc. Chắc chắn nó đòi hỏi sức mạnh thể chất, chẳng hạn như điều dưỡng phải đủ khỏe để giúp các bệnh nhân bị hạn chế vận động. Nó cũng yêu cầu một số kiến thức y học nhất định. Tuy nhiên, như học giả Inge Bates của Đại học Sheffield đã phát hiện vào năm 2007, các kỹ năng quan trọng nhất cần có liên quan đến đối phó với rác rưởi, bạo lực và thậm chí là cả cái chết.

Bates nghiên cứu dựa trên khảo sát một nhóm các cô gái khoảng 16 tuổi, tham gia các chương trình đào tạo nghề để chuẩn bị nhận việc trong các gia đình có người già cần chăm sóc. Những cô gái này, vốn chỉ hy vọng mình được làm việc với trẻ em, hoặc trong môi trường bán lẻ, văn phòng, đã cảm thấy thực sự kinh hoàng với công việc này. Họ kể lại chuyện bị những người già đánh đập, phải chứng kiến những cái chết, giúp gói ghém các thi thể và tiếp xúc thường xuyên với chất thải con người. Một thực tập sinh nhớ lại chuyện một bệnh nhân đang nghịch chính phân của bà ta: "Tôi phải cọ rửa tay và móng tay cho bà ấy, thay quần áo và mọi thứ khác, rồi tôi bảo bà ấy ngồi xuống chờ tôi lấy quần áo mới và khi tôi quay lại thì bà ấy lại nghịch phân một lần nữa. Bạn biết rắc rối của mình rồi đấy... bạn phải học cách làm quen với nó".

Các nhà khoa học ngày càng nhận thấy rõ hơn rằng những người thuộc tầng lớp lao động thường có kỹ năng cảm xúc sắc bén hơn những người giàu có, học thức hơn. Vào năm 2016, hai nhà tâm lý học Pia Dietze và Eric Knowles của Đại học New York đã phát hiện ra rằng những người có địa vị xã hội cao thường dành ít thời gian hơn để mắt đến người khác trên đường phố so với những đối tượng thử nghiệm có ít đặc quyền hơn. Trong một thí nghiệm trực tuyến khác, các đối tượng thuộc những tầng lớp xã hội cao hơn cũng mất khả năng nhận ra những thay đổi nhỏ trên khuôn mặt người.

Trong nghiên cứu năm 2007 của mình, Bates cũng phát hiện ra rằng xuất thân cũng có vẻ liên quan đến khả năng hoàn thành công việc của các cô gái học làm điều dưỡng. Những người thành công với công việc này thường lớn lên trong các gia đình thuộc tầng lớp lao động, nơi họ đã tham gia các công việc nội trợ, chăm sóc trẻ con và người già, cũng như học cách tự chủ khi đối mặt với những tình huống khắc nghiệt.

Các nhân lực kiểu này chưa bao giờ được đánh giá đúng mức, với điều kiện làm việc ngặt nghèo, thời gian thường xuyên phải tăng cường và mức lương rất thấp. Đại dịch COVID-19 đã dẫn đến một cuộc khủng hoảng nhân lực chăm sóc trên toàn cầu: Hội đồng Điều dưỡng quốc tế (ICN) cảnh báo rằng số lượng điều dưỡng trên thế giới sẽ tiếp tục giảm mạnh trong vài năm tới, sau khi đã sụt giảm đáng kể trong thời gian diễn ra đại dịch. Tại Việt Nam, số liệu công bố vào cuối năm ngoái cho thấy hơn một ngàn nhân viên y tế, điều dưỡng đã bỏ việc, vì mức lương quá thấp và áp lực làm việc khủng khiếp.

Nhưng, họ có thể là tương lai của một thế giới đã, đang và sẽ còn phải chịu rất nhiều tổn thương. Chúng ta đã có quá nhiều những công việc đề cao bằng cấp và đẳng cấp, với sự thiếu vắng tính người trong đó. Các robot và thuật toán đã đẩy con người đi xa khỏi nhận thức đúng đắn: với tư cách một xã hội, chúng ta đáng ra đã có thể chọn dành nhiều nguồn lực hơn để cung cấp nhân sự tốt hơn, trả lương cao hơn và dành nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn cho những nhân viên chăm sóc, những người thực hiện các công việc đòi hỏi nhiều kỹ năng cảm xúc hơn. Đây không phải là điều mà các hệ thống kinh tế, vốn đánh giá chất lượng việc làm chỉ dựa trên đóng góp vào GDP, mong muốn. Sự quan tâm dành cho công nghiệp chế tạo xe hơi bao giờ cũng lớn hơn việc gia tăng chất lượng của các dịch vụ chăm sóc.

Nhưng, đại dịch đã đẩy thế giới vào một cuộc khủng hoảng thực sự sâu sắc. Giờ đã đến lúc chúng ta cần hiểu thêm các khía cạnh con người của một công việc và chú tâm nhiều hơn đến nó.