Lắng chứ không phải chỉ nghe

• Để lời nói không đóng băng
• Chính phủ kiến tạo
• Những chuyển động tích cực của một Chính phủ kiến tạo, phục vụ và liêm chính

Những ai thích bóng đá, mà cụ thể là ra sân bóng đá "phủi", chắc sẽ quen với cái câu "gọi điện luôn đi ông ơi, đang vội lại còn nhắn tin". Đó là cái câu thuộc dạng "uyển ngữ đường phố" để nhắc nhở một đồng đội nào đó xử lý bóng quá chậm, lắt nhắt, thay vì chuyền bóng nhanh cho đồng đội thì lại làm chậm nhịp thi đấu bằng những động tác thừa. 

Tôi vẫn cứ bật cười vì sự thú vị của câu "uyển ngữ đường phố" ấy. Vâng, cuộc sống tốc độ, trong đời chúng ta rất nhiều việc cần "gọi điện" ngay cho nhanh chứ không phải nhẩn nha "nhắn tin".

Quá trình thông tin là một quá trình vô cùng quan trọng trong đời sống. Có thể nói, nó là nền tảng của phát triển. Muốn thực hành một việc gì đó, quá trình chuyển giao và tiếp nhận thông tin chính là cốt lõi, bởi nó vừa là cách đặt vấn đề cho thực hành, vừa là yêu cầu xác lập mục tiêu, phương thức, đánh giá hiệu quả thực hành. Và tất nhiên, trong cái quá trình cốt lõi đó, các đầu mối đều đóng góp những vai trò vô cùng quan trọng.

Chúng ta hãy hình dung việc chuyển giao một thông tin từ người này qua người khác giống y như việc phát sóng radio. Trạm phát sóng phải xác định rõ tần số sóng của mình có phù hợp với tần số sóng của thiết bị đầu cuối hay không nếu không muốn sóng ấy chỉ là thứ dữ liệu rơi tõm vào hư không. 

Và thiết bị đầu cuối, khi đã biết tần số của sóng được phát ra, phải chủ động dò sóng (Fine Tuning) để nhận được thông tin một cách mạch lạc nhất, rõ ràng nhất. Như vậy, người đón nhận thông tin phải hoàn toàn chủ động một cách tích cực với thông tin gửi đến mình cũng như với người gửi thông tin cho mình.

Minh họa: Hữu Khoa.

Sự chủ động tích cực ấy, chúng ta gọi là lắng nghe - một hành vi hoàn toàn khác với nghe, một hành vi ở một đẳng cấp cao hơn nghe đơn thuần. Người Anh có câu "Listen, don't just hear" (Hãy lắng chứ đừng chỉ nghe) và cái sự lắng ấy cho thấy một chủ-động-tìm-cách-thấu-hiểu từ người mà thông tin đang hướng tới.

Một xã hội mở là một xã hội luôn cần đối thoại, để thấu hiểu lẫn nhau và một chính phủ mạnh mẽ là một chính phủ luôn biết lắng nghe tiếng nói của người dân. Hãy nhớ rằng, "tiếng nói" ở đây là một khái niệm phổ quát và mở rộng. Nó không chỉ là âm thanh, mà nó còn là khát khao, nguyện vọng, thắc mắc của dân chúng. 

Chính phủ thấu hiểu được dân chúng của mình, chắc chắn chính phủ sẽ tìm ra phương cách hành động đúng đắn để đáp ứng các yêu cầu ấy. Và khi chính phủ quyết định thực hành những đáp ứng kể trên một cách cụ thể, dân chúng chắc chắn sẽ hài lòng.

Trong một bộ máy, người điều hành còn mong muốn gì hơn ngoài sự hài lòng từ mọi thành viên trong bộ máy ấy. Và việc xác lập sự hài lòng không phải là câu hỏi "Các bạn có hài lòng không?" ngõ hầu nhận được câu trả lời (có thể còn khiên cưỡng) là "Có". Xác lập sự hài lòng không gì khác ngoài tìm và hiểu, hành động và kiểm chứng kết quả hành động.

Khi Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc lên tiếng xin lỗi về đoàn xe đi vào phố cổ Hội An, lúc ấy chưa một tờ báo nào lên tiếng phản biện hay chỉ trích đoàn xe ấy cả. Tất cả những ý kiến không hài lòng đều đến từ mạng xã hội, tức là nôm na là những 'xì xào' trong dân. Và lời xin lỗi của người đứng đầu Chính phủ đã cho thấy có tồn tại một quá trình lắng nghe chủ động, tìm hiểu chủ động. Đổi mới nhiều khi nằm ở những chi tiết tưởng như rất nhỏ ấy. 

Nhưng đổi mới còn cần hơn nữa những hành động sau này. Người dân hẳn sẽ khó quên lời xin lỗi của Thủ tướng nếu một ngày đẹp trời nào đó, ông trở lại Hội An, hay đi thăm khu phố đi bộ ở Hà Nội mà không có một đoàn xe như quá khứ. 

Và điều đó đã xảy ra, khi Thủ tướng dẫn đầu đoàn rảo bộ vào khu chợ đầu mối lúc tờ mờ sáng, không có dấu hiệu nào của đoàn xe tiền hô hậu ủng như cách đây vài tháng. Điều đó chứng tỏ có một ghi nhận đã được xác lập bằng hành động cụ thể. Mà hành động chính là thứ người dân cần. Đơn giản, họ không chỉ muốn nghe mà họ còn muốn thấy. Lời nói cho họ được nghe một thông điệp, hành động cho họ thấy một thông điệp đã được cụ thể hóa.

Chúng ta vẫn còn chưa lắng nghe người dân đúng nghĩa như cái động từ ấy được định nghĩa. Khi doanh nghiệp còn kêu ca rằng còn cả ngàn thủ tục làm khó họ từ cấp trung ương đến địa phương, điều đó có nghĩa là họ có nhu cầu được Chính phủ lắng nghe, để tiến tới hành động cấp bách và thiết thực, ngõ hầu con số hàng ngàn thủ tục kia được rút gọn lại, thậm chí có thể được tối giản tới mức vi tế nhất. 

Và song song đó, người dân cũng muốn được lắng nghe, không chỉ từ các cơ quan công quyền mà còn từ cả chính các doanh nghiệp độc quyền nhà nước. Hãy hình dung đơn giản, chúng ta đang cung cấp dịch vụ mà người dân chính là khách hàng. Hãy làm cho khách hàng thỏa mãn bằng cách lắng nghe họ, và hành động ngay vì họ.

Tôi có thể kết câu chuyện về lắng và nghe này bằng một ví dụ vừa xảy ra khi những dòng chữ này đang được đổ lên trang giấy. Một đồng nghiệp gửi tặng quà sinh nhật cho con trai tôi khoảng một tuần trước, từ Hà Nội, bằng đường phát chuyển nhanh. 

Món quà chưa tới, sáng nay, chị tức tốc gọi điện ra bưu điện để kiểm tra. Kỳ diệu thay, ngay sau cuộc gọi ấy vài tiếng đồng hồ, món quà đã được giao tận nhà tôi, vẫn với cái mác phát chuyển nhanh được dán trên nó.

Đó có phải là lắng nghe hay không? Theo tôi, nó là nghe một cách đối phó, chứ chưa phải lắng nghe chủ động.

Mà ngoài đời sống, còn hàng trăm ngàn chuyện người dân đang chờ đợi được lắng nghe, tích cực và chủ động.