Hãy bắt đầu bằng những cam kết

• Chuyện của một thương hiệu

Loại cafe tôi chọn, khoảng 3 năm nay, là của một người bạn. Anh tu nghiệp ở Pháp về, nhưng chẳng làm gì liên quan đến ngành nghề mình học cả, mà thay vào đó, say mê ẩm thực Tây phương đã khiến anh đắm chìm vào một nhà hàng Pháp và một nhãn hiệu cafe sạch, thứ cafe được rang đúng độ, không pha thêm bất kỳ một loại phụ gia nào. 

Tôi gọi nó là cafe tinh tuyền, còn bạn tôi, ngạo nghễ đặt tên thương hiệu là Trinh Nguyên, có lẽ với hàm ý thách thức Trung Nguyên.

Rất nhiều người không quen sau khi thưởng thức thứ cafe ấy đã phải gật gù khen ngợi, và thành khách quen của thương hiệu cafe hơn 3 tuổi đời đó. Chị ruột của nhạc sỹ Đức Trí, một Việt kiều Pháp, khi về Paris cũng mang theo cafe ấy như một món quà tặng của tôi, và chị đã nhắn lại rằng: “Tụi Pháp nó thích cafe em cho chế lắm. Chế cũng mê”. 

Minh họa: Lê Phương.

Sau này, có dịp, tôi vẫn gửi cafe sang cho chị. Nhưng đến bây giờ, sau 3 năm, vị thế của loại cafe kia trên thị trường vẫn là dậm chân tại chỗ, nếu không nói là thụt lùi. Phân phối chủ yếu vẫn là cho khách quen, hoặc người được giới thiệu từ khách quen. So với nhiều nhãn hiệu cafe sách mới xuất hiện trên thị trường, cafe của bạn tôi đã không còn nổi danh bằng, dù nó ngon hơn rất nhiều.

Sáng chủ nhật vừa rồi, tôi đưa trẻ con trong nhà sang bên chung cư mới nhận để bơi. Dưới sân chung cư, có một tiệm cafe tôi ngồi quen nhẵn mặt ở Sài Gòn cả chục năm trước, một thương hiệu chuỗi cafe lừng danh. Tôi gọi điểm tâm là bánh mì ốp la, thịt xông khói, xúc xích. 

Và nhân viên phục vụ mang ra cho tôi một đĩa rất đẹp nhưng chỉ có 2 trứng ốp la và thịt nguội. Khi tôi hỏi: “Ủa xúc xích đâu em?”, nhân viên này trả lời rằng: “Dạ, anh muốn ăn xúc xích ạ?”. “Trong menu anh thấy ghi có xúc xích em ạ”, tôi trả lời thế, và khoảng 2 phút sau, tôi nhận được một cây xúc xích chiên bổ sung.

Câu chuyện về quán cafe quen ở khu chung cư thuộc diện cao cấp, mới khánh thành, cho tôi hai suy nghĩ. Thứ nhất, nhân viên ẩu vì chủ quán không tận tâm theo dõi một chi nhánh mới mở của mình. Và thứ nhì, cho dù lỗi của nhân viên có thể không phải là chủ đích của chủ đầu tư đi chăng nữa thì việc phục vụ cho khách hàng 1 món hàng không đúng như menu/ catalogue rõ ràng là một vi phạm cam kết. 

Bằng cái menu, thứ báo giá sản phẩm, chủ doanh nghiệp đã cam kết với khách hàng của mình về một gói dịch vụ sản phẩm. Nhưng hành vi thực hiện thì không đáp ứng cam kết ấy. Tất nhiên, khách hàng phải phản ứng và phản ứng của tôi là còn nhẹ nhàng, vì tôi chơi thân với chủ doanh nghiệp có chuỗi cafe kia. Còn gặp phải khách hàng khó tính khác, câu chuyện có thể đi xa hơn, khách hàng có thể bỏ doanh nghiệp vĩnh viễn.

Còn câu chuyện của anh bạn với thương hiệu cafe dậm chân tại chỗ kia thì sao? Anh ta đã được chính chúng tôi, vừa với tư cách khách hàng, vừa với tư cách bạn bè, động viên và góp ý là anh phải tập trung sức mình cho thương hiệu đang đầy triển vọng kia thêm nữa. 

Đơn cử, chúng tôi nói về bao bì, cần thay đổi nữa để bắt mắt hơn, hoặc kiểm tra lại khâu làm bao bì để ít nhất, sau khi xé bịch cafe theo đường cắt tiện ích, cái tên, logo thương hiệu nó không bị “quay đầu xuống đất”, giúp người dùng luôn có trực quan rõ rệt với tên của nhãn hàng. 

Vậy mà 3 năm trời, người bạn chỉ đắm vào những cuộc chơi, như một tay chơi cùng những lời hứa theo kiểu “yên tâm đi, sẽ làm ngay, dễ mà”. Rõ ràng, chính anh ta đã không chịu đáp ứng cái cam kết với chính mình trước đã khi tham gia thương trường. Và không cam kết, không thực hiện cam kết, việc không thành công là điều dĩ nhiên.

Bây giờ mới nói đến chuyện hôm nay, chuyện của Khải Silk. Rõ ràng, người đưa ra những lời đao to búa lớn về thương hiệu Việt chính là doanh nhân Hoàng Khải. Khải khiến người ta tin vào một thứ tử tế, tin vào một sản phẩm thuần Việt, tin vào một hình ảnh cảm hứng của một doanh nhân làm giàu bằng chính đam mê và trí tuệ. 

Và cái “tag” made in Viet Nam - KhaiSilk của anh trên mỗi sản phẩm chính là một cam kết tự nguyện của Khải Silk với khách hàng. Cam kết đó đã sụp đổ hoàn toàn, bằng chủ đích của Khải, khi sự việc hàng Trung Quốc tuồn vào nội bộ của Khải Silk và sau đó được thay bằng cam kết ngầm và tự nguyện kia của Khải. Đó là hành vi lừa đảo bởi nó được chủ động thực hiện, chứ không phải là một tai nạn hay bị gài bẫy. 

Hơn nữa, nó đã được thực hiện lâu dài chứ không phải mới chỉ hôm nay, vào ngày 20 - 10 cao điểm. Và việc hồ sơ được chuyển sang cho cơ quan Công an điều tra đã trả đúng sự việc về chỗ của nó. Đó là dấu hiệu hình sự, và chúng ta thử kiểm đếm lại xem từ xưa đến nay đã có bao nhiêu lần, các cam kết giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng bị phá bỏ chủ động bởi doanh nghiệp và sau đó sự việc được chuyển thành án hình sự? 

Rất nhiều, nhiều không nhớ nổi, nhiều đủ để biết đã và đang tồn tại một thái độ xem thường người tiêu dùng, xem thường khách hàng của các doanh nhân, doanh nghiệp Việt.

Người Việt ủng hộ hàng Việt là một khẩu hiệu đã cũ. Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc cách đây vài tháng có nhắc đến chuyện “đã đến lúc hàng Việt phải chinh phục người Việt”. 

Vâng, chinh phục phải bằng mẫu mã, chất lượng, dịch vụ, giá cả nhưng dứt khoát, tất cả những thứ đó sẽ chỉ còn là vô nghĩa nếu không thể chinh phục bằng cam kết rõ ràng với khách hàng, những cam kết luôn luôn được thực hiện.